新華網記者 李瑩 朱鵬

　　掛號難、看病難、醫患關系已經成為當今社會中公眾、醫務人員、醫療行業的管理者熱議的焦點。患者抱怨看病難，醫生常說工作累。二者之間怎樣調和？如何相互理解？

　　不久前，北京市醫院管理局組織了一場“相約守護”醫生與患者互換角色雙體驗活動， 21家市屬醫院領導進入兄弟醫院體驗患者就醫；來自外企、高校、媒體、社區等社會各界人士到21家市屬醫院體驗醫務崗位；醫管局機關全體干部到醫院體驗醫生與患者角色。一個多月的體驗活動結束后，21家醫院院長對這次“微服私訪”的感受與發現的問題進行了一場對話。

　　“有的醫院能擠進大廳就不容易了”

　　醫院院長能“下基層”體驗看病難是好事，可是人們也擔心這不過是“老套路”“走形式”“擺樣子”，體驗最終變成一場“秀”。

　　在這次雙體驗活動中，我們醫院總共接待了10位社會人士前來體驗，其中中央國家機關1人，北京市政府2人，醫管局2人，編輯1人，教育1人。我們醫院有12名同志到同仁醫院、積水潭醫院、安貞醫院、天壇醫院、兒童醫院五家醫院進行體驗。我本人去了天壇醫院。這幾家醫院專科特色鮮明，患者量大。體驗的方式主要是自己看病或陪同家屬看病，通過網上預約掛號。

　　通過體驗，我們發現每家醫院都有亮點，比如同仁醫院導醫牌設置非常醒目，人員配置齊全，急診效率高；兒童醫院預約掛號很完善。不足的方面是由于病人太多，掛號時間都比較長；醫院就那么大，有地下車庫好一些，否則車位不足，患者看病停車很不方便。另外，我們醫院的服務流程需要改進。

　　我們到幾家醫院體驗，有的醫院說不好聽能擠到大廳里就比較不容易，在那里醫務人員和護士真是汗流浹背。在一家醫院我掛了眼科的號，但是沒掛上，掛耳喉科也沒掛上，最后掛鼻炎方面的號，掛上已經11點，看完之后已經1點了，感觸還是比較深。

　　回來后我們醫院領導班子成員討論了在門診流程方面的問題，發現我們醫院在預約取號、取藥和二次候診等方面的確有很多不方便，在流程設計、空間安排和專家時間上應該進行調整。

　　“更深切體會到看病難難在哪兒”

　　患者到醫院看病首先是掛號，可這第一步就讓患者叫苦不迭，起個大早忙著排隊，好不容易排到卻還是掛不上號。醫院領導到醫院排隊掛號，有何感受？

　　北京積水潭醫院黨委副書記趙曉嵐

　　陪同別人體驗時，我是觀者又是醫務人員，體會了醫患關系。比如很多老年人看病時，就像講故事一樣必須把生病過程講全，但講全時間太長，如果大夫打斷，可能患者心理不舒服，不打斷，其他患者等得著急。自己體驗后，我知道了患者就診時的期待和心態，作為醫院應怎樣引導患者正確就醫，掛號。

　　這次體驗活動后，我們更深切體會到患者抱怨就醫難難在哪兒，不良體驗在什么地方。有些細枝末節我們平時沒有意識到，作為患者時才體會到不起眼的地方給患者帶來的不便。比如去友誼醫院體驗時，衛生間區域播放背景音樂，這個事不大，但對舒緩患者情緒起到很好作用。另外友誼醫院的二次門診有電子屏顯示，清晰顯示患者就診的號碼，避免患者總推門問醫生，這些都是方便患者的細節服務。

　　一些社會人士到我們醫院體驗醫務人員工作環境和勞動強度后，特別同情醫務人員在繁重的門診和急診醫療服務當中付出的艱辛，他們的這些反饋對我們醫務人員來說是一種溫暖，很多醫生也說，你們終于知道我們在什么狀況下工作了，終于有人理解我們了。

　　通過這項活動我們在醫院工作的人還有一種感觸，以前大家有什么病無論大病小病都想到醫院找人幫忙，這次我們醫院的醫務人員作為患者去其他醫院進行就醫體驗時在網上預約掛號，我覺得還是挺方便的，以前沒想到這種方式，就得經常打電話托朋友托熟人。

　　除了到其它醫院體驗，我們院內行政崗位到一線醫療崗位體驗，到掛號窗口聽聽患者怎么說，為什么罵，才知道問題出在哪，怎么改。

　　“多從患者角度出發，改變也不是那么難”

　　醫務人員與患者雙體驗，體會患者看病不容易，感受醫務人員的辛苦，可是網友們最關心的是到基層體驗之后，是否真能解決問題？

　　同仁醫院最大的問題還是掛號難。我們號源不充足，號販子在其中起到很不好的作用。他們在網上占有大量號源，造成窗口掛不上號，網上約不上號，這些問題都是存在的。最近，我們和114平臺又進行溝通，希望借用新媒體，比如微信等方式，再把預約登記這種方式從現場放到網上。我們與號販子斗爭是長期的，多想辦法、多利用現有工具，想一些方式，解決一部分掛號難。

　　前段時間反映的采血收輸管費的問題，我們最近已做出徹底改變。在科室利益與患者利益面前，我們選擇患者利益。所有患者這方面費用都是一次性收費。另外，號源信息顯示方面，同仁醫院更換了九塊顯示屏，在信息完善情況下向大家公示候診號源，避免排了很久隊掛不上號的現象。

　　因一些原因，同仁醫院醫保患者與非醫保患者是分開的。現在所有窗口都可以對醫保患者、非醫保患者進行收費，這都是在這次體驗之后我們感受到壓力，做的具體的改變。

　　多從患者角度出發考慮問題，多改變一些流程，雙體驗之后，我們發現在激勵、壓力下，改變一些東西也不是那么難。

　　婦產醫院孕婦特別多，候診時間長。患者雖然通過預約掛號取了號，但第二天就診還要重新掛號。現在我們把預約掛號改為一次性取號，減少再次排隊。另外，醫院實行產科主診醫師負責制，除了普通號不限號，每天增加100多人次孕婦就診。

　　通過院內體驗我們了解一線醫務人員的辛苦，醫院決定計劃績效考核提高醫務人員待遇等，也讓醫務人員滿意。

　　兒童醫院目前有幾個問題：第一，由于兒童醫院信息化發展相對滯后，我們通柜服務不夠。第二，由于預約掛號需要二次排隊取號。掛號大棚建立在血液樓拆遷廢止，下一步怎么辦我們正在研究。第三，急診每天300多人次，等候時間長，急診醫生非常缺乏，我們向全市招急診大夫，但是比較難。通過雙體驗我們發現這些問題，會逐步改進和完善。

　　朝陽醫院二次門診做的不到位，二次就診時很多患者很焦躁。另外，朝陽醫院急診量大，超過負荷。說的難聽點急診像大車間。我們做了很多努力，急診室、搶救室、觀察室治療區做了封閉管理，投入資金做了隔斷，希望給患者營造更安靜就診秩序，但實施中，沒有很好得到患者理解。有的患者在急診室、觀察室待的時間較長，現在急診室成為“無限期大病房”，這也是我們困境，我也希望今后通過深刻醫改更好解決問題。

　　取藥慢的問題我們盡量解決。我們醫院每天調劑中藥噸數是8到10噸，分成小包給患者，差不多每天一包一包分成將近4萬多份，所以勞動量非常大。近期我們也將調整藥房，讓患者在一至兩小時內把藥取走。